Proposta di aggiudicazione
Visualizza partecipanti
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi quale delle seguenti opzioni debba essere considerata corretta per quanto concerne chiamate di recall citate a pag. 7 del Disciplinare:
a) Le chiamate di recall verranno retribuite singolarmente in ragione della Tipologia chiamata a cui sono riconducibili in ragione della tematica cui afferiscono (a. Contatto telefonico al servizio clienti; b. Contatto telefonico con richiesta di trattamento amministrativo; c. Segnalazione Pronto Intervento).
b) Le chiamate di recall sono considerarsi parte di una procedura che ha origine con la chiamata inbound e dunque, a fronte di più chiamate relative alla stessa pratica/case, verrà corrisposto al fornitore unicamente il costo per la presa in carico della richiesta pervenuta in “Inbound”.
Gara #105
AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER PER GLI UTENTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DELLA SASI SPA DI LANCIANO (CH)Informazioni appalto
06/11/2024
Aperta
Servizi
€ 958.500,00
CARLUCCI MANUELA
Categorie merceologiche
79511
-
Servizi di operatore telefonico
Lotti
Proposta di aggiudicazione
1
B424DC21CB
Qualità prezzo
AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER PER GLI UTENTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DELLA SASI SPA DI LANCIANO (CH)
servizi di contact center finalizzato a fornire assistenza telefonica agli utenti di S.A.S.I. S.p.A che, per esigenze commerciali, per segnalazioni di emergenze e guasti, ovvero per tutto quanto attenga alla gestione del servizio idrico integrato.
€ 958.500,00
€ 0,00
€ 0,00
| Codice Fiscale | Denominazione | Ruolo |
|---|---|---|
| 00154950364 | CPL CONCORDIA SOCIETA' COOPERATIVA |
Seggio di gara
CDA
04/12/2023
| Cognome | Nome | Ruolo |
|---|---|---|
| CARLUCCI | MANUELA | RUP |
Commissione valutatrice
6858
24/12/2024
| Cognome | Nome | Ruolo |
|---|---|---|
| DI MASCIO | ANTONIO | PRESIDENTE |
| DEL CASALE | GRAZIELLA | COMMISSARIO |
| VARRENTI | FLAVIO | COMMISSARIO |
Scadenze
26/11/2024 17:00
06/12/2024 12:00
09/12/2024 15:00
Allegati
|
bando-call-center.pdf SHA-256: bf00d3576dc23b114714a3922a1b45424b685418af20c710e8cc60fce33fec45 06/11/2024 14:53 |
163.19 kB | |
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dichiarazione-di-impegno.pdf SHA-256: a3719ff23830eebbe8dbc0eb213f1a8dfb7c2b067aaf5458211aaaac9dbd520f 06/11/2024 14:53 |
293.38 kB | |
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patto-di-integrit.pdf SHA-256: a78b144ca11fe4d28b52c27b688c1d1827b7ab43c09e197be1099500b898b904 06/11/2024 14:53 |
90.57 kB | |
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domanda.di.partecipazione.doc SHA-256: a9ffd679ff16549c542fd538fb8ed6b9ed69574c1fd0ee19dd736df04d601570 06/11/2024 14:53 |
211.50 kB | |
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capitolato-tecnico-call-center.pdf SHA-256: f34d59061a4adf2b4d41fbd14bcf7771be44c82451314d44bf58a436f31f6917 06/11/2024 15:10 |
423.87 kB | |
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disciplinare-call-center.pdf SHA-256: 43d12ff7df12577802ac7ad17f3ff76bf60e4b136d69708d807d0b69d900b473 06/11/2024 15:10 |
577.07 kB | |
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schema-di-contratto.pdf SHA-256: 0f0f95e047c83d01e0316629e08ddcb1e4ec374986821a1fd8be9e3f1d03aac9 06/11/2024 15:10 |
421.99 kB | |
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elenco-personale-clausola-sociale-call-center-24.pdf SHA-256: 94ff6906214740497e3dacc5d16078b8efa47fe79af8e4bfbf6b31e2930768e4 20/11/2024 17:33 |
188.70 kB | |
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avviso-rettifica-disciplinare.pdf SHA-256: f1bb9724653a48925a2a031e297701b83c3c520924e037907018f350daa9afff 22/11/2024 08:57 |
205.55 kB | |
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verbale-di-gara-n.-1.pdf SHA-256: b4246712291b7812a3a062337d8d89ef717878f1daf904298e90cfeedd2885ec 09/12/2024 17:55 |
161.56 kB | |
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avviso-rinvio-seduta-di-gara.pdf SHA-256: dd8912727d56549f7f33d4fba1418b1df6751c9a7d3ccbafbe3b8432e2725ff9 17/12/2024 11:05 |
161.04 kB | |
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graduatoria-provvisoria.pdf SHA-256: cfa16f67a6ac898aeab260337acc11ab6141eb97969c510c23494c215d7aa980 03/04/2025 11:44 |
22.37 kB | |
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verbale-di-gara-n.-2.pdf SHA-256: 81a3a44b4636383212841eb23f5b93c83fe25eb0a0b56321fb3593ef00f87489 03/04/2025 12:22 |
143.00 kB | |
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verbale-di-gara-n.-10-d.pdf SHA-256: 4ae4e089eb209895c35939ae26afeb8cd5ad8922efa11d5103488d579e1df115 07/04/2025 17:14 |
388.48 kB |
Chiarimenti
12/11/2024 15:24
Quesito #1
Spett.le Società,
si chiede cortesemente di prendere visione del seguente chiarimento:
Con riferimento al Capitolato Speciale, si chiede di indicare il Tempo medio di gestione delle attività di inbound commerciale, pratiche amministrative, pronto intervento e chiamate di recall.
Cordialità
si chiede cortesemente di prendere visione del seguente chiarimento:
Con riferimento al Capitolato Speciale, si chiede di indicare il Tempo medio di gestione delle attività di inbound commerciale, pratiche amministrative, pronto intervento e chiamate di recall.
Cordialità
20/11/2024 17:33
Risposta
Si rimanda alle previsioni del Capitolato Speciale, art.4 ed art. 7 commi 6 e 7. I tempi medi di gestione devono consentire il rispetto degli standard di cui alle Del. 655/2015/R/Idr e s.m.i.
14/11/2024 15:24
Quesito #2
Spett.le SASI
Con la presente, si avanza la seguente richiesta di chiarimento:
- si chiede se sia presente la clausola sociale. Se si, chiediamo di ricevere documento contenente l'elenco di tutto il personale attualmente impiegato con la società uscente.
Grazie
Cordiali saluti
Con la presente, si avanza la seguente richiesta di chiarimento:
- si chiede se sia presente la clausola sociale. Se si, chiediamo di ricevere documento contenente l'elenco di tutto il personale attualmente impiegato con la società uscente.
Grazie
Cordiali saluti
20/11/2024 17:36
Risposta
Nella sezione allegati si è provveduto ad aggiungere le informazioni fornite dell'operatore uscente.
19/11/2024 12:02
Quesito #3
Tra i REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICHE E PROFESSIONALI si richiede un “Team di lavoro composto da un minimo 12 operatori formati + 1 o più supervisori/referenti, da impiegare nell’esecuzione del servizio oggetto della presente procedura”. Si intende l’impiego di un Team DEDICATO oppure MULTISKILL con altri servizi inbound?
20/11/2024 17:36
Risposta
Il team può essere non dedicato, purchè siano rispettati gli standard previsti dalla Del. ARERA 655/2015/R/Idr. e s.m.i.
19/11/2024 12:03
Quesito #4
All' Art. 6 del CAPITOLATO si fa riferimento alla Formazione ed eventuali oneri di trasferta. Ciò presuppone che la Formazione è prevista soltanto in presenza, presso la vostra sede in Abruzzo? Non è prevista una modalità da remoto? Si richiede inoltre la iniziale (in termini di ore di aula) della formazione iniziale per rendere operative le risorse?
20/11/2024 17:42
Risposta
La formazione può essere svolta da remoto. La durata stimata della sessione iniziale è di circa 4 ore.
19/11/2024 12:04
Quesito #5
Si richiede se attualmente il servizio è gestito da altro fornitore esterno? È prevista clausola sociale?
20/11/2024 17:48
Risposta
SI. Si rimanda alla risposta del quesito del 14/11/2024
19/11/2024 15:08
Quesito #6
Buongiorno,
con riferimento all'art. 6.2 del Disciplinare di gara - "REQUISITI DI CAPACITA' ECONOMICA E FINANZIARIA", si chiede di confermare che il fatturato minimo annuo richiesto (> = all'importo a base d'asta) sia da intendersi come fatturato GLOBALE dell'Azienda e non come fatturato specifico, considerando anche che la comprova del possesso di tale requisito è fornita mediante bilanci approvati.
con riferimento all'art. 6.2 del Disciplinare di gara - "REQUISITI DI CAPACITA' ECONOMICA E FINANZIARIA", si chiede di confermare che il fatturato minimo annuo richiesto (> = all'importo a base d'asta) sia da intendersi come fatturato GLOBALE dell'Azienda e non come fatturato specifico, considerando anche che la comprova del possesso di tale requisito è fornita mediante bilanci approvati.
22/11/2024 08:58
Risposta
Vedasi avviso di rettifica atti di gara del 22/11/2024.
20/11/2024 11:02
Quesito #7
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi quale sia la data stimata di avvio del servizio.
con la presente siamo a chiedervi quale sia la data stimata di avvio del servizio.
20/11/2024 18:00
Risposta
Si confermano i contenuti dell'art. 5 del Capitolato. Ad ogni buon conto, si ritiene che l'avvio non potrà essere successivo al 02/05/2025.
20/11/2024 11:02
Quesito #8
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a richiedervi come sia stato calcolato il costo della manodopera citato all’interno della documentazione di gara.
Nello specifico, con riferimento ai CCNL menzionati (Telecomunicazioni e Metalmeccanico) si richiede quali livelli sono stati presi come riferimento e, in relazione a ciascun livello, quale sia il monte ore considerato.
con la presente siamo a richiedervi come sia stato calcolato il costo della manodopera citato all’interno della documentazione di gara.
Nello specifico, con riferimento ai CCNL menzionati (Telecomunicazioni e Metalmeccanico) si richiede quali livelli sono stati presi come riferimento e, in relazione a ciascun livello, quale sia il monte ore considerato.
20/11/2024 18:29
Risposta
Sono state stimate le seguenti grandezze:
· livello 2 monte ore annuali 4.188
· livello 3 monte ore annuali 214,77
· livello 5s monte ore annuali 214,77
· livello 2 monte ore annuali 4.188
· livello 3 monte ore annuali 214,77
· livello 5s monte ore annuali 214,77
20/11/2024 11:53
Quesito #9
Spett.le Stazione Appaltante,
con riferimento a quanto richiesto all’art. 15 del Disciplinare (OFFERTA TECNICA), posto che viene citato come allegato “obbligatorio” la Dichiarazione di equivalenza delle tutele, siamo a chiedervi:
a) conferma del fatto che, qualora il concorrente applichi unicamente il CCNL Telecomunicazioni, non vi sia obbligo di presentare la dichiarazione di equivalenza delle tutele;
b) se, ai fini della redazione dell’Offerta Tecnica, sia possibile utilizzare: il grassetto, il corsivo, sottolineature, caratteri colorati. In subordine si richiede se vi siano limiti all’utilizzo congiunto delle stesse funzioni;
c) se vi sia la possibilità di inserire immagini/rappresentazioni grafiche a supporto di quanto elaborato testualmente.
con riferimento a quanto richiesto all’art. 15 del Disciplinare (OFFERTA TECNICA), posto che viene citato come allegato “obbligatorio” la Dichiarazione di equivalenza delle tutele, siamo a chiedervi:
a) conferma del fatto che, qualora il concorrente applichi unicamente il CCNL Telecomunicazioni, non vi sia obbligo di presentare la dichiarazione di equivalenza delle tutele;
b) se, ai fini della redazione dell’Offerta Tecnica, sia possibile utilizzare: il grassetto, il corsivo, sottolineature, caratteri colorati. In subordine si richiede se vi siano limiti all’utilizzo congiunto delle stesse funzioni;
c) se vi sia la possibilità di inserire immagini/rappresentazioni grafiche a supporto di quanto elaborato testualmente.
20/11/2024 18:32
Risposta
a) si conferma
b) si conferma
c) si conferma, purchè sia rispettato il numero massimo di facciate previste negli atti di gara.
b) si conferma
c) si conferma, purchè sia rispettato il numero massimo di facciate previste negli atti di gara.
20/11/2024 11:53
Quesito #10
Spett.le Stazione Appaltante,
nel rispetto dei principi di trasparenza, parità di trattamento e di concorrenza sanciti dal Codice degli Appalti, siamo a chiedervi la condivisione delle informazioni minime (e dunque indispensabili) per poter predisporre l’offerta che presenteremo in sede di gara.
Secondo la previsione dell’art.2 del Capitolato “L’importo offerto dalla contraente si intende, tra l’altro, comprensivo di: spese generali, utili d’impresa, nonché di ogni eventuale altro onere necessario alla stessa per la corretta esecuzione delle prestazioni oggetto del presente appalto”, tuttavia la scrivente ritiene di non disporre degli elementi necessari per poter procedere in tal senso.
Con il desiderio di presentare un’offerta che possa essere competitiva, ma al contempo sostenibile, siamo a chiedervi:
indicazione dei tempi medi di gestione (TMG) relativi a ciascuna delle voci (Tipologia chiamata) che determineranno l’applicabilità dei costi unitari identificati all’interno della documentazione di gara (a. Contatto telefonico al servizio clienti; b. Contatto telefonico con richiesta di trattamento amministrativo; c. Segnalazione Pronto Intervento).
A tal proposito specifichiamo che, tali TMG debbano essere comprensivi anche dell’eventuale tempo in post-call e delle eventuali attività di backoffice connesse alla gestione delle diverse tipologie di contatto (che non determinano l’applicazione di corrispettivi aggiuntivi al fornitore).
nel rispetto dei principi di trasparenza, parità di trattamento e di concorrenza sanciti dal Codice degli Appalti, siamo a chiedervi la condivisione delle informazioni minime (e dunque indispensabili) per poter predisporre l’offerta che presenteremo in sede di gara.
Secondo la previsione dell’art.2 del Capitolato “L’importo offerto dalla contraente si intende, tra l’altro, comprensivo di: spese generali, utili d’impresa, nonché di ogni eventuale altro onere necessario alla stessa per la corretta esecuzione delle prestazioni oggetto del presente appalto”, tuttavia la scrivente ritiene di non disporre degli elementi necessari per poter procedere in tal senso.
Con il desiderio di presentare un’offerta che possa essere competitiva, ma al contempo sostenibile, siamo a chiedervi:
indicazione dei tempi medi di gestione (TMG) relativi a ciascuna delle voci (Tipologia chiamata) che determineranno l’applicabilità dei costi unitari identificati all’interno della documentazione di gara (a. Contatto telefonico al servizio clienti; b. Contatto telefonico con richiesta di trattamento amministrativo; c. Segnalazione Pronto Intervento).
A tal proposito specifichiamo che, tali TMG debbano essere comprensivi anche dell’eventuale tempo in post-call e delle eventuali attività di backoffice connesse alla gestione delle diverse tipologie di contatto (che non determinano l’applicazione di corrispettivi aggiuntivi al fornitore).
21/11/2024 18:01
Risposta
Il TMG non è di interesse della S.A. Le attività devono essere garantite nel rispetto degli standard di qualità previsti dalla Del. ARERA 655/2015/R/Idr.
Ad ogni buon conto, a titolo puramente indicativo si stimano i seguenti tempi di gestione:
- Contatto Telefonico al Servizio Clienti Commerciale - 120 sec.
- Contatto Telefonico con richiesta di trattamento amministrativo - 600 sec.
- Contatto Telefonico Pronto Intervento - 180 sec.
Ad ogni buon conto, a titolo puramente indicativo si stimano i seguenti tempi di gestione:
- Contatto Telefonico al Servizio Clienti Commerciale - 120 sec.
- Contatto Telefonico con richiesta di trattamento amministrativo - 600 sec.
- Contatto Telefonico Pronto Intervento - 180 sec.
20/11/2024 11:53
Quesito #11
Spett.le Stazione Appaltante,
con riferimento a quanto richiesto all’art. 17.1 del Disciplinare (CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA) siamo a chiedervi:
a) se i CV da dover presentare per il criterio “Esperienza professionale” debbano essere inclusi nelle 20 facciate a disposizione del concorrente;
b) se relativamente al possesso delle certificazioni richieste sia sufficiente la dichiarazione del concorrente o, in alternativa, se sia necessario allegare documento probatorio. Nella seconda ipotesi chiediamo, in subordine, se anche la condivisione di tale documentazione debba rientrare nel limite massimo di 20 facciate.
d) Cosa significhi la dicitura AF:33 che accompagna la richiesta della ISO 9001 ai fini dell’attribuzione del punteggio tecnico.
con riferimento a quanto richiesto all’art. 17.1 del Disciplinare (CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA) siamo a chiedervi:
a) se i CV da dover presentare per il criterio “Esperienza professionale” debbano essere inclusi nelle 20 facciate a disposizione del concorrente;
b) se relativamente al possesso delle certificazioni richieste sia sufficiente la dichiarazione del concorrente o, in alternativa, se sia necessario allegare documento probatorio. Nella seconda ipotesi chiediamo, in subordine, se anche la condivisione di tale documentazione debba rientrare nel limite massimo di 20 facciate.
d) Cosa significhi la dicitura AF:33 che accompagna la richiesta della ISO 9001 ai fini dell’attribuzione del punteggio tecnico.
22/11/2024 09:03
Risposta
a) No. La documentazione può essere allegata a corredo del progetto tecnico;
b) La documentazione deve essere prodotta ma può essere allegata a corredo del progetto tecnico;
c) Trattasi di refuso. Si rimanda all'avviso di rettifica degli atti di gara del 22/11/2024
b) La documentazione deve essere prodotta ma può essere allegata a corredo del progetto tecnico;
c) Trattasi di refuso. Si rimanda all'avviso di rettifica degli atti di gara del 22/11/2024
20/11/2024 11:54
Quesito #12
Spett.le Stazione Appaltante,
con riferimento a quanto richiesto all’art. 17 del Disciplinare (CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA), con particolare riferimento al criterio “punteggio per KPI maggiori del 95% certificato” siamo a chiedervi quale sia l’oggetto di valutazione della Stazione Appaltante.
Nello specifico si richiede:
a) Se debba essere unicamente indicata una percentuale migliorativa offerta dal partecipante e, in caso affermativo, quale sia il metodo di calcolo utilizzato dalla Stazione Appaltante per l’attribuzione del relativo punteggio;
b) Qualora non debba essere indicato unicamente un valore, siamo a chiedervi quali sono gli elementi oggetto di valutazione.
con riferimento a quanto richiesto all’art. 17 del Disciplinare (CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA), con particolare riferimento al criterio “punteggio per KPI maggiori del 95% certificato” siamo a chiedervi quale sia l’oggetto di valutazione della Stazione Appaltante.
Nello specifico si richiede:
a) Se debba essere unicamente indicata una percentuale migliorativa offerta dal partecipante e, in caso affermativo, quale sia il metodo di calcolo utilizzato dalla Stazione Appaltante per l’attribuzione del relativo punteggio;
b) Qualora non debba essere indicato unicamente un valore, siamo a chiedervi quali sono gli elementi oggetto di valutazione.
23/11/2024 15:30
Risposta
Si rimanda all'avviso di rettifica e si chiarisce che il valore offerto superiore al 95% deve essere certificato/attestato/dichiarato da un committente. Sarà attribuito 1 punto per ogni punto percentuale superiore al 95%.
20/11/2024 11:54
Quesito #13
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi:
a) una stima (es. basata su dati storici in vostro possesso) relativa al numero di documenti annui cartacei annui che dovranno essere predisposti ed inviati dall’aggiudicatario;
b) se l’attività di Sportello Virtuale di cui all’art. 4.1.1. verrà retribuita tramite applicazione di uno dei costi unitari a base di gara. In caso affermativo si chiede a quale voce sia riconducibile, mentre in caso negativo si chiede quale sia il corrispettivo spettante al fornitore per lo svolgimento di questa specifica attività.
c) si richiedono volumi annui e TMG (Tempo Medio di Gestione) per lo svolgimento dell’attività di Sportello Virtuale.
Si chiede se sia prevista la retribuzione di un corrispettivo per lo svolgimento delle indagini di soddisfazione svolte sul campione di utenti (2%)
con la presente siamo a chiedervi:
a) una stima (es. basata su dati storici in vostro possesso) relativa al numero di documenti annui cartacei annui che dovranno essere predisposti ed inviati dall’aggiudicatario;
b) se l’attività di Sportello Virtuale di cui all’art. 4.1.1. verrà retribuita tramite applicazione di uno dei costi unitari a base di gara. In caso affermativo si chiede a quale voce sia riconducibile, mentre in caso negativo si chiede quale sia il corrispettivo spettante al fornitore per lo svolgimento di questa specifica attività.
c) si richiedono volumi annui e TMG (Tempo Medio di Gestione) per lo svolgimento dell’attività di Sportello Virtuale.
Si chiede se sia prevista la retribuzione di un corrispettivo per lo svolgimento delle indagini di soddisfazione svolte sul campione di utenti (2%)
21/11/2024 19:04
Risposta
a) non sono disponibili stime
b) si l'attività è riconducibile alla tipologia B. della tabella 2 all'art. 3 del Disciplinare di Gara - Contatto Telefonico con richiesta di trattamento amministrativo
c) non sono disponibili dati storici
d) si rimanda alla risposta al chiarimento del 20/11/2024 11:54
b) si l'attività è riconducibile alla tipologia B. della tabella 2 all'art. 3 del Disciplinare di Gara - Contatto Telefonico con richiesta di trattamento amministrativo
c) non sono disponibili dati storici
d) si rimanda alla risposta al chiarimento del 20/11/2024 11:54
20/11/2024 11:54
Quesito #14
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi quale delle seguenti opzioni debba essere considerata corretta per quanto concerne chiamate di recall citate a pag. 7 del Disciplinare:
a) Le chiamate di recall verranno retribuite singolarmente in ragione della Tipologia chiamata a cui sono riconducibili in ragione della tematica cui afferiscono (a. Contatto telefonico al servizio clienti; b. Contatto telefonico con richiesta di trattamento amministrativo; c. Segnalazione Pronto Intervento).
b) Le chiamate di recall sono considerarsi parte di una procedura che ha origine con la chiamata inbound e dunque, a fronte di più chiamate relative alla stessa pratica/case, verrà corrisposto al fornitore unicamente il costo per la presa in carico della richiesta pervenuta in “Inbound”.
21/11/2024 19:01
Risposta
Si conferma l'opzione B).
22/11/2024 12:17
Quesito #15
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi se anche il documento a comprova del requisito “Punteggio per CPI (percentuale minima delle chiamate che hanno trovato risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi) maggiori del 95% certificato da un committente” possa costituire un allegato all’Offerta Tecnica e dunque non ritenersi incluso nelle 20 facciate.
con la presente siamo a chiedervi se anche il documento a comprova del requisito “Punteggio per CPI (percentuale minima delle chiamate che hanno trovato risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi) maggiori del 95% certificato da un committente” possa costituire un allegato all’Offerta Tecnica e dunque non ritenersi incluso nelle 20 facciate.
23/11/2024 15:32
Risposta
si conferma
22/11/2024 12:22
Quesito #16
Buongiorno
6.3 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICHE E PROFESSIONALI
Per attestare il possesso di adeguate capacità tecniche e professionali il concorrente dovrà produrre idonea dichiarazione rilasciata e sottoscritta dal legale rappresentante avente i poteri necessari per impegnare l’impresa nella presente procedura, attestante:
a) avvenuto espletamento negli ultimi tre anni (2021, 2022 e 2023) di servizi analoghi a quelli oggetto di gara (ossia servizi di Contact Center relativi a campagne inbound concernenti la gestione di servizi di customer services per le utilities) per un importo complessivo nel triennio non inferiore ad Euro 500.000,00;
La comprova di suddetto requisito, quindi la produzione di referenze, deve avvenire in fase di presentazione delle offerte o in caso di aggiudicazione?
Grazie
6.3 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICHE E PROFESSIONALI
Per attestare il possesso di adeguate capacità tecniche e professionali il concorrente dovrà produrre idonea dichiarazione rilasciata e sottoscritta dal legale rappresentante avente i poteri necessari per impegnare l’impresa nella presente procedura, attestante:
a) avvenuto espletamento negli ultimi tre anni (2021, 2022 e 2023) di servizi analoghi a quelli oggetto di gara (ossia servizi di Contact Center relativi a campagne inbound concernenti la gestione di servizi di customer services per le utilities) per un importo complessivo nel triennio non inferiore ad Euro 500.000,00;
La comprova di suddetto requisito, quindi la produzione di referenze, deve avvenire in fase di presentazione delle offerte o in caso di aggiudicazione?
Grazie
25/11/2024 09:51
Risposta
si confermano gli atti di gara.
In fase di presentazione dell'offerta l' O.E. produce autodichiarazione dei servizi svolti. La comprova del requisito avviene in fase di aggiudicazione.
In fase di presentazione dell'offerta l' O.E. produce autodichiarazione dei servizi svolti. La comprova del requisito avviene in fase di aggiudicazione.
22/11/2024 17:15
Quesito #17
Spett.le Società,
si chiede cortesemente di prendere visione del seguente chiarimento:
Con riferimento al documento “elenco.personale.clausola.sociale.call.center.24”, si chiede di specificare il luogo di svolgimento di lavoro delle risorse.
Cordialità
si chiede cortesemente di prendere visione del seguente chiarimento:
Con riferimento al documento “elenco.personale.clausola.sociale.call.center.24”, si chiede di specificare il luogo di svolgimento di lavoro delle risorse.
Cordialità
25/11/2024 09:20
Risposta
L'informazione è irrilevante per la stazione appaltante, l'operatore uscente svoge la sua attività sul territorio italiano.
22/11/2024 20:57
Quesito #18
Vista la pubblicazione di ulteriori documenti di gara e di rettifiche al disciplinare (pubblicate oggi stesso 22/11/2024), al fine di poter elaborare la ns migliore fferta tecnica ed economica, che colga e sia in grado di soddisfare tutte le esigenze della S.A. emerse dallo studio dei documenti di gara ad un prezzo competitivo, si chiede proroga di una settimana del termine per la presentazione delle offerte.
25/11/2024 09:23
Risposta
si confermano i termini già concessi.
22/11/2024 20:58
Quesito #19
Si trasmettono i chiarimenti in allegato
28/11/2024 23:19
Risposta
1 Domanda di Partecipazione Sez F Dichiarazioni In Relazione Al Subappalto/Subappalto Qualificante
Si chiede alla Spett.le S.A. di voler chiarire cosa si intenda per “categorie a qualificazione obbligatoria/non obbligatoria” e di fornire istruzioni precise sulla modalità di compilazione delle relative tabelle.
R1. la gara non prevede il possesso di qualificazioni ottenibili con l'istituto del subappalto necessario.
2 Domanda di Partecipazione
Poiché alla fine di ogni sezione della Domanda di partecipazione c’è uno spazio dedicato alla firma digitale si chiede se sia espressamente richiesta firma digitale in modalità Pades o se sia accettata qualunque forma di firma digitale.
R2. Sono accettate le modalità Cades e Pades.
3 Disciplinare di Gara Art. 15 Offerta Tecnica
Viene specificato che “L’operatore economico che adotta un CCNL diverso da quello indicato al punto 3 inserisce la dichiarazione di equivalenza delle tutele e l’eventuale documentazione probatoria sulla equivalenza del proprio CCNL.” Si chiede cosa debba essere inserito al punto 3 dagli OE che adottano il CCNL indicato al punto 3 del Disciplinare di Gara.
R3. La dichiarazione di adozione del CCNL applicato.
4 Disciplinare di Gara - Art. 17 Criteri Di Valutazione Dell’offerta Tecnica
Poiché vengono assegnati n. 2 punti a chi abbia già elaborato il Bilancio di Sostenibilità si chiede se sia possibile ottenere per l’OE tali 2 punti comprovando il possesso della certificazione SA8000 per la sostenibilità.
R4. E’ esclusa l’alternativa paventata: si confermano gli atti di gara.
5 elenco.personale. clausola. sociale.call.center.24
Al fine di poter elaborare un’adeguata e corretta offerta economica si chiede di poter ricevere un dettaglio, in forma anonima, per ciascuna risorsa in clausola sociale, quanto segue:
• RAL (specificando se già riparametrata a P.T. o meno) con indicazione di eventuali superminimi ass/non ass, scatti di anzianità ecc..
• Livello di assunzione, mansione e ccnl applicato;
• n. scatti di anzianità maturati e data prossimo scatto di anzianità;
• tipologia, ammontare e durata residua di sgravi contributivi eventualmente presenti;
• Con riferimento al personale con L. 68/99, specificare, in particolare, se disabile o categoria protetta nonché % di disabilità;
• Conferma che si tratti di personale assunto a tempo indeterminato, in caso contrario indicare numero di proroghe effettuate e scadenza del contratto;
• Indicazione di eventuali benefit (buoni pasto, indennità varie ecc..)
R5
Si rimanda all'allegato.
6 elenco.personale.clausola. sociale.call.center.24
Si chiede di indicare l’indirizzo esatto da cui il personale coperto da clausola sociale svolge il servizio
R6
Concordia sulla Secchia (MO)
Si chiede alla Spett.le S.A. di voler chiarire cosa si intenda per “categorie a qualificazione obbligatoria/non obbligatoria” e di fornire istruzioni precise sulla modalità di compilazione delle relative tabelle.
R1. la gara non prevede il possesso di qualificazioni ottenibili con l'istituto del subappalto necessario.
2 Domanda di Partecipazione
Poiché alla fine di ogni sezione della Domanda di partecipazione c’è uno spazio dedicato alla firma digitale si chiede se sia espressamente richiesta firma digitale in modalità Pades o se sia accettata qualunque forma di firma digitale.
R2. Sono accettate le modalità Cades e Pades.
3 Disciplinare di Gara Art. 15 Offerta Tecnica
Viene specificato che “L’operatore economico che adotta un CCNL diverso da quello indicato al punto 3 inserisce la dichiarazione di equivalenza delle tutele e l’eventuale documentazione probatoria sulla equivalenza del proprio CCNL.” Si chiede cosa debba essere inserito al punto 3 dagli OE che adottano il CCNL indicato al punto 3 del Disciplinare di Gara.
R3. La dichiarazione di adozione del CCNL applicato.
4 Disciplinare di Gara - Art. 17 Criteri Di Valutazione Dell’offerta Tecnica
Poiché vengono assegnati n. 2 punti a chi abbia già elaborato il Bilancio di Sostenibilità si chiede se sia possibile ottenere per l’OE tali 2 punti comprovando il possesso della certificazione SA8000 per la sostenibilità.
R4. E’ esclusa l’alternativa paventata: si confermano gli atti di gara.
5 elenco.personale. clausola. sociale.call.center.24
Al fine di poter elaborare un’adeguata e corretta offerta economica si chiede di poter ricevere un dettaglio, in forma anonima, per ciascuna risorsa in clausola sociale, quanto segue:
• RAL (specificando se già riparametrata a P.T. o meno) con indicazione di eventuali superminimi ass/non ass, scatti di anzianità ecc..
• Livello di assunzione, mansione e ccnl applicato;
• n. scatti di anzianità maturati e data prossimo scatto di anzianità;
• tipologia, ammontare e durata residua di sgravi contributivi eventualmente presenti;
• Con riferimento al personale con L. 68/99, specificare, in particolare, se disabile o categoria protetta nonché % di disabilità;
• Conferma che si tratti di personale assunto a tempo indeterminato, in caso contrario indicare numero di proroghe effettuate e scadenza del contratto;
• Indicazione di eventuali benefit (buoni pasto, indennità varie ecc..)
R5
Si rimanda all'allegato.
6 elenco.personale.clausola. sociale.call.center.24
Si chiede di indicare l’indirizzo esatto da cui il personale coperto da clausola sociale svolge il servizio
R6
Concordia sulla Secchia (MO)
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130.39 kB |
25/11/2024 10:42
Quesito #20
Spett.le Stazione Appaltante,
con la presente siamo a chiedervi se la documentazione allegata all’offerta tecnica potrà essere redatta con caratteri e formati differenti rispetto a quelli richiesti per la redazione dell’offerta tecnica (ad esempio carattere diverso da verdana, interlinea differente, ecc.).
con la presente siamo a chiedervi se la documentazione allegata all’offerta tecnica potrà essere redatta con caratteri e formati differenti rispetto a quelli richiesti per la redazione dell’offerta tecnica (ad esempio carattere diverso da verdana, interlinea differente, ecc.).
25/11/2024 14:41
Risposta
Si confermano gli atti di gara.
25/11/2024 10:44
Quesito #21
Buongiorno
Ai fini dell'assolvimento dell'imposta di bollo, qualora si scegliesse la marca da bollo da 16 euro, chiediamo se la marca vada attaccata materialmente sulla domanda di partecipazione, a pagina 1, oppure se la medesima marca vada attaccata su un foglio bianco cosi da creare un PDF da allegare alla documentazione amministrativa.
Grazie
Ai fini dell'assolvimento dell'imposta di bollo, qualora si scegliesse la marca da bollo da 16 euro, chiediamo se la marca vada attaccata materialmente sulla domanda di partecipazione, a pagina 1, oppure se la medesima marca vada attaccata su un foglio bianco cosi da creare un PDF da allegare alla documentazione amministrativa.
Grazie
25/11/2024 14:42
Risposta
La marca può essere attaccata materialmente alla domanda di partecipazione.
25/11/2024 15:03
Quesito #22
Si prega di confermare che sia ammessa anche la modalità di lavoro smart working
26/11/2024 18:22
Risposta
Si conferma, purchè siano rispettate le prescrizioni di cui all'art. 7 punto VIII del Capitolato speciale e tutte le previsioni sulla sicurezza informatica previste negli atti di gara, nonchè, la tutela della salute e sicurezza ai sensi del DLGS. 81/08.
25/11/2024 15:11
Quesito #23
Si prega di voler specificare l’ubicazione delle sedi presso cui opera il personale in clausola ai sensi dell'art. 1 comma 10 della Legge n. 11/2016
26/11/2024 18:24
Risposta
Concordia Sulla Secchia (MO)
25/11/2024 15:56
Quesito #24
Spett.le Stazione Appaltante,
nella sezione F domanda di partecipazione, per qualificazione obbligatoria o non obbligatoria relativamente al subappalto si intende l'iscrizione al Registro delle Imprese e al Registro degli operatori di comunicazione o altro? E per qualificazione?
nella sezione F domanda di partecipazione, per qualificazione obbligatoria o non obbligatoria relativamente al subappalto si intende l'iscrizione al Registro delle Imprese e al Registro degli operatori di comunicazione o altro? E per qualificazione?
28/11/2024 18:36
Risposta
la gara non prevede il possesso di qualificazioni ottenibili con l'istituto del subappalto necessario.
26/11/2024 11:03
Quesito #25
Gentile stazione appaltante si richiede in base ai servizi richiesti il tempo medio di comunicazione per a) i contatti telefonici al servizio clienti, b) Contatti telefonici con richiesta di trattamento amministrativo, C) Segnalazione Pronto Intervento
26/11/2024 18:38
Risposta
Si rimanda al chiarimento del 21/11/2024 18:01.
26/11/2024 11:03
Quesito #26
Si richiede come la stazione appaltante intenda condividere i dati delle utenze e se è necessaria un'integrazione con i sistemi dell'aggiudicatario.
26/11/2024 18:43
Risposta
Si rimanda agli atti di gara. E' necessaria una integrazione con i sistemi della S.A. come previsto nel Capitolato speciale ed i costi sono ricompresi nel valore stimato di appalto.
26/11/2024 11:30
Quesito #27
Si chiede di chiarire la richiesta al fornitore di mettere a disposizione un “Software gestionale CRM” come descritto al capoverso ix dell'Art. 7 del apitolato Tecnico (Pag, 12), quando nei precedenti articoli si fa sempre riferimento all’utilizzo di “software reso disponibile dalla committente” per l’espletamento delle attività richieste. Ad esempio all’art 4.1 a pag. 8 si richiede al fornitore di disporre soltanto di un sistema di Trouble Ticketing da utilizzare esclusivamente in caso di “temporanea indisponibilità del SW della Committente”.
28/11/2024 17:38
Risposta
"Software Gestionale CRM", ovvero sistema in uso all'operatore economico in grado di gestire i contatti utente/ registrazione chiamata nel rispetto degli Standard ARERA sui servizi telefonici e pronto intervento.
La S.A. mette a disposizione il proprio CRM come database utenti ed un applicativo per il tracciamento delle segnalazioni tecniche di pronto intervento. E' necessaria l'integrazione tra i sistemi dell'operatore economico e la stazione appaltante.
La S.A. mette a disposizione il proprio CRM come database utenti ed un applicativo per il tracciamento delle segnalazioni tecniche di pronto intervento. E' necessaria l'integrazione tra i sistemi dell'operatore economico e la stazione appaltante.
26/11/2024 12:47
Quesito #28
SOFTWARE
Gentile stazione appaltante, in relazione a quanto indicato nel capitolato tecnico, art 4.1, pagina 8, si chiede di indicare qual è il software gestionale attualmente in uso dalla committente.
“VIDEOCONFERENZA”
In relazione a quanto indicato nel capitolato tecnico, art 4.1.1, pagina 8, si chiede di confermare che la videoconferenza remota verrà gestita tramite una funzionalità del software della committente.
Gentile stazione appaltante, in relazione a quanto indicato nel capitolato tecnico, art 4.1, pagina 8, si chiede di indicare qual è il software gestionale attualmente in uso dalla committente.
“VIDEOCONFERENZA”
In relazione a quanto indicato nel capitolato tecnico, art 4.1.1, pagina 8, si chiede di confermare che la videoconferenza remota verrà gestita tramite una funzionalità del software della committente.
26/11/2024 18:56
Risposta
Software
- Per il servizio Commerciale: RETINEXT di Terranova
- Per le segnalazioni tecniche e di pronto intervento: applicativo sviluppato dalla S.A. Grif-One
Videoconferenza
piattaforma sviluppata dalla S.A.
- Per il servizio Commerciale: RETINEXT di Terranova
- Per le segnalazioni tecniche e di pronto intervento: applicativo sviluppato dalla S.A. Grif-One
Videoconferenza
piattaforma sviluppata dalla S.A.
26/11/2024 12:56
Quesito #29
Spett.le Società,
si chiede cortesemente di prendere visione del file in allegato.
Cordialità
si chiede cortesemente di prendere visione del file in allegato.
Cordialità
28/11/2024 23:57
Risposta
1. Con riferimento al Capitolato Speciale, pag. 8, si chiede di specificare se il servizio di Sportello Virtuale Customer Care sia già attivo e se tali volumi rientrino nei 5.000 indicati nella tabella 2 a pagina 4 del disciplinare di gara. In caso contrario si chiede di indicare i volumi di riferimento.
R1. Lo sportello virtuale customer care è attivo e gestito internamente. I numeri sono inferiori ai 5 mila annui.
2. Con riferimento al Disciplinare di gara, tabella a pag. 26, si chiede di specificare se per le aziende che ad oggi non hanno l’obbligo di presentare il Bilancio di Sostenibilità, sia possibile presentare in alternativa il Bilancio Sociale della certificazione SA8000 o la relazione di gestione ESG del Bilancio 2023 depositato.
R2. E’ esclusa la possibilità paventata restando confermato il contenuto degli atti di gara.
3. Con riferimento al Disciplinare di gara, tabella a pag. 26, si chiede di confermare che le certificazioni richieste possano essere allegate alla relazione tecnica senza rientrare nel computo delle 20 pagine.
R3. Si conferma.
4. Con riferimento al disciplinare di gara, postilla 1 pag. 26, si indica di inviare i CV dei soli operatori. Invece, a pag. 16 del Capitolato speciale, si indica di inviare i CV delle risorse. Si chiede, pertanto, di specificare quali CV vadano presentati.
R4. Si confermano gli atti di gara: si tratta dei cv dei componenti del team di lavoro.
5. Con riferimento al disciplinare di gara, pag. 26, si chiede di specificare quali risorse presenti in clausola sociale abbiano maturato 12 mesi di esperienza in ambito Call Center e la conoscenza del settore idrico e/o esperienza delle problematiche relative al settore delle utilities.
R5. Non è un dato disponibile alla S.A e comunque il personale acquisito tramite clausola sociale non potrebbe pesare ai fini del punteggio.
6. Con riferimento al documento “elenco.personale.clausola.sociale.call.center.24”, si chiede di indicare la RAL e gli scatti di anzianità maturati. Inoltre, si chiede di indicare la percentuale di impiego delle suddette risorse sull’attività.
R6. Si rimanda al riscontro al quesito del 22/11/2024 ore 20:58 ed il relativo allegato
7. Con riferimento al disciplinare di gara, si chiede di confermare che sia possibile applicare le riduzioni alla garanzia provvisoria come previsto a pag. 15.
R7. Si confermano gli atti di gara nel rispetto delle disposizioni dell'art. 106 del D. Lgs. 36/23.
R1. Lo sportello virtuale customer care è attivo e gestito internamente. I numeri sono inferiori ai 5 mila annui.
2. Con riferimento al Disciplinare di gara, tabella a pag. 26, si chiede di specificare se per le aziende che ad oggi non hanno l’obbligo di presentare il Bilancio di Sostenibilità, sia possibile presentare in alternativa il Bilancio Sociale della certificazione SA8000 o la relazione di gestione ESG del Bilancio 2023 depositato.
R2. E’ esclusa la possibilità paventata restando confermato il contenuto degli atti di gara.
3. Con riferimento al Disciplinare di gara, tabella a pag. 26, si chiede di confermare che le certificazioni richieste possano essere allegate alla relazione tecnica senza rientrare nel computo delle 20 pagine.
R3. Si conferma.
4. Con riferimento al disciplinare di gara, postilla 1 pag. 26, si indica di inviare i CV dei soli operatori. Invece, a pag. 16 del Capitolato speciale, si indica di inviare i CV delle risorse. Si chiede, pertanto, di specificare quali CV vadano presentati.
R4. Si confermano gli atti di gara: si tratta dei cv dei componenti del team di lavoro.
5. Con riferimento al disciplinare di gara, pag. 26, si chiede di specificare quali risorse presenti in clausola sociale abbiano maturato 12 mesi di esperienza in ambito Call Center e la conoscenza del settore idrico e/o esperienza delle problematiche relative al settore delle utilities.
R5. Non è un dato disponibile alla S.A e comunque il personale acquisito tramite clausola sociale non potrebbe pesare ai fini del punteggio.
6. Con riferimento al documento “elenco.personale.clausola.sociale.call.center.24”, si chiede di indicare la RAL e gli scatti di anzianità maturati. Inoltre, si chiede di indicare la percentuale di impiego delle suddette risorse sull’attività.
R6. Si rimanda al riscontro al quesito del 22/11/2024 ore 20:58 ed il relativo allegato
7. Con riferimento al disciplinare di gara, si chiede di confermare che sia possibile applicare le riduzioni alla garanzia provvisoria come previsto a pag. 15.
R7. Si confermano gli atti di gara nel rispetto delle disposizioni dell'art. 106 del D. Lgs. 36/23.
26/11/2024 15:11
Quesito #30
DISCIPLINARE ART. 10 GARANZIA PROVVISORIA
In conformità alla vigente normativa in materia di contratti pubblici (D.lgs n. 36/23)., si chiede di confermare che per partecipare alla gara in oggetto, non debba essere prodotto l’impegno al rilascio della cauzione definitiva in caso di aggiudicazione, e che quanto riportato all’art. 10 del disciplinare sia un refuso.
In attesa di un vostro riscontro, porgiamo distinti saluti
In conformità alla vigente normativa in materia di contratti pubblici (D.lgs n. 36/23)., si chiede di confermare che per partecipare alla gara in oggetto, non debba essere prodotto l’impegno al rilascio della cauzione definitiva in caso di aggiudicazione, e che quanto riportato all’art. 10 del disciplinare sia un refuso.
In attesa di un vostro riscontro, porgiamo distinti saluti
28/11/2024 18:27
Risposta
Si conferma. Rimandando per il resto alla disposizione dell'art. 106. del codice.
26/11/2024 15:22
Quesito #31
In caso di partecipazione di consorzio stabile art. 65, comma 2, lett d), del Codice che indica una consorziata esecutrice per lo svolgimento delle attività oggetto di gara, con la presente siamo a chiedere di confermare che il requisito “Iscrizione nel Registro Operatori di Comunicazione (ROC)” possa essere posseduto solamente dalla consorziata esecutrice e non anche dal consorzio.
Nel rimanere in attesa di cortese riscontro si porgono
Gentili Saluti
Nel rimanere in attesa di cortese riscontro si porgono
Gentili Saluti
28/11/2024 18:25
Risposta
si conferma.
